Y a pas que l'audience dans la vie, y a le client aussi...

Ce matin, préparation de mon passage sur le salon e-commerce de Paris la semaine prochaine. Rien de tel qu'un salon mal préparé pour perdre son temps et son énergie.

En feuilletant le programme, je suis tout de même surpris à double titre:
- Depuis 3 ans que je fais ce salon, le nombre d'exposants ne cesse de progresser à une vitesse impressionnante
- Oui mais cette année on a une liste de 3,5 pages pour des prestataires qui font tous d'une manière ou d'une autre de l'apport d'audience ciblée. La demi-page restante se partage entre les solutions de relation client (CRM), la logisitique et les paiements.

Allez un petit calcul pour illustrer. Environ 300 exposants, c'est à dire
~ 5.5% de prestataires logistique e-commerce
~ 5.5% de prestataires paiements et crédit
~ 3.5% de prestataires pour la relation client
~ 85,5% d'intermédiaires entre l'internaute et le e-commerçant

Ce même matin je lis un post de Fred Cavazza qui se conclut par:

"Et à ceux qui se demande si la chaîne de valeur du e-commerce peut supporter un maillon supplémentaire, je répond sans hésiter : oui ! Et vous ?"

Hé bien moi j'hésite sérieusement avant répondre:

La valeur ajoutée qui consiste à aider l'internaute à trouver ce qu'il veut n'est pas illimitée. L'innovation à beaucoup foisonné ces dernières années, stimulée par la déportation des budgets publicitaires sur le net. Désormais ce domaine me semble beaucoup plus mature et la concurrence s'intensifie. La différence se focalise sur la qualité de service et les tarifs plus que sur l'innovation, sauf peut être pour la WebTV ou les formats sont à inventer. Ceci explique aussi le fait que le  e-commerce m'inspire moins de notes aussi pour cette rentrée probablement...

En revanche peu de monde s'attaque aux particularités de la relation client et de la logisitique dédiée au e-commerce. Pourtant les problèmatiques sont nombreuses et intéressantes.
Peut être parce que le e-marketing semble plus sexy et moins exigeant pour lancer un business ?
Ceci est finalement très paradoxal car lorsque je lis les attentes de mes clients, c'est surtout de ces 2 points dont ils me parlent, plus que du dernier widget popup en vogue sur le web ou du nouveau service lancé chez Google cette semaine.
Quand aux budgets publicitaires, si leur transfert vers le web attire beaucoup de monde, dans le e-commerce cela n'a rien à envier aux coûts logistiques. C'est même le double en 2006: Le dernier bilan FEVAD indique que les pure-players invetissent en moyenne 2,3% de leur CA en pub contre  5,7% en transport. Si vous savez vraiment créer de la plus value, pas de souci à se faire pour dénicher les budgets !

Les maillons supplémentaires dont a désormais besoin la chaîne e-commerce se situent à ce niveau et non dans des filtres et des interfaces, surtout si c'est pour les placer en cascade !
L'approche Mashups et widgets est compatible avec les problèmatiques logistiques. Sans parler du RSS ou de la mobilité
Et sur la question de la relation client il reste tout à faire:

• Agents conversationnels (cf Téa chez Discounteo)
• Couplage e-commerce-VoIP (Visio-conseillers Wengo sur Priceminister)
• Interface riches pour le design participatif
• etc...

Ceci dit il y a foule d'intervenants interessants sur ce salon et je suis certain de ne pas m'ennuyer. Mais il sera certainement intéressant de suivre l'évolution de la population des exposants lors des prochaines éditions...