Live-commerce

Depuis 5 ans nous avons installé Téa sur Discounteo.com. Cette hotesse virtuelle développée par VirtuoZ renseigne les internautes sur nos services et les aide à la navigation en plus d'ajouter un côté convivial. Mais clairement aucune intelligence artificielle ne peut aller jusqu'à donner des conseils sur les produits ou résoudres des problèmes un peu complexes.

D'autres sites ont opté pour des boutons de livechat qui mettent en relation directement avec un vrai téléopérateur. Le souci est alors de filtrer les discussions "parasites" sans valeur ajouté puis de configurer au mieux des réponses automatiques car nombre de clients posent toujours les mêmes questions.

L'idéal est dans la combinaison du meilleur des deux approches: L'hotesse virtuelle pour répondre vite et bien aux question standard et filtrer ce qui est hors de propos. Le téléconseiller expert pour échanger sur les sujets à valeur ajoutée.

 Depuis 2008 j'ai travaillé avec nos équipe successives pour arriver à ce résultat mais c'est loin d'être aussi simple que ça n'y parait de prime abord: Toutes les solutions de livechat ne se valent pas. De plus, en dehors de VirtuoZ il n'existe pas à ma connaissance de technologie de langage naturel automatique de qualité acceptable et d'un coût raisonnable.

Nous avons mis en production depuis quelques mois une combinaison qui fonctionne pour de bon. Les derniers mois nous ont servi de test et je suis très optimiste sur la rapide diffusion de cette méthode dans l'e-commerce dans les mois qui viennent. De notre côté reste à régler la question des conversations à des heures indues.

D'un côté les fournisseurs de solution LiveChat qui offrent un accès API efficace ont désormais un avantage commercial. La concurrence va donc accélerer l'ouverture des portes d'entrées dans les outils de chat. De l'autre, le marché des e-commerçants qui en ont marre de répondre à des "allo ?" sans suite et autres questions vaseuses sans intérêt sur leur chat est vaste. Ouvert, il serait du même coup ouvert beaucoup plus abordable pour des entrepreneurs qui développent de traitement automatique du langage.