Multicanal - Daniel Broche

Les soldes tirent sur la fin. Beaucoup de livraisons à gérer pour Discounteo et une boîte mail qui déborde un peu, mais on va s'en sortir.
Les prochains mois risquent d'être beaucoup moins soutenus, ce n'est pas une raison pour cesser d'investir et rester les bras croisés, bien au contraire !

2009 va être une année charnière pour la société: Non seulement nous allons changer notre site (avec quelques mois de retard, car se précipiter ne sert finalement à rien), mais en plus nous envisageons de faire le grand saut vers le monde du multi-canal. C'est à dire ouvrir un ou plusieurs points de vente physique. Des vraies boutiques quoi.

Les emplacements, le concept, positionnement face à la concurrence... beaucoup de choses sont à définir et mettre en place. Le principal objectif reste de fournir plus de choix et de liberté aux clients.

Je suis persuadé qu'un lieu d'accueil et de vente est un plus pour la confiance client. Reste à faire en sorte qu'il soit compatible en terme de coûts avec la politique commerciale du site.

Dans notre secteur, une grande partie des acteurs ont déjà une expérience de ce type à leur actif, dont plusieurs en région lyonnaise (LDLC, Pixmania, Grosbill, Mistergooddeal...). Je ne suis pas convaincu par tous les concepts mais certains ont un vrai intérêt et de bonnes idées.

L'impact sur l'organisation du site est importante. On peut d'ailleurs identifier des groupes en fonction de leur approche de cette question:

Les Purs&durs players qui sont uniquement sur le web et tendent progressivement à devenir des acteurs publicitaires plus que des distributeurs de marchandise
Les multicanaux web qui expérimentent et tentent de proposer de nouvelles manières de consommer au client en rajoutant des points physiques à un site web qui tourne
Les VADistes qui étaient déjà multicanaux depuis longtemps et qu'on ne comprend pas pourquoi ça le fait pas...
Les distributeurs intégrés qui eux aussi ont compris l'intérêt de leur présence sur le net. Ils ajoutent la brique web à leur arsenal de réseau de détail bien établi (FNAC, DARTY...)

Il n'y a certainement pas qu'une seule stratégie gagnante dans tout cela. Mais la crise va certainement accélerer les différenciations.

Je suis curieux de savoir ce que vous en pensez ? (surtout pour ceux qui ont déjà expérimenté ces boutiques)

PS: Si vous connaissez un bon emplacement commercial libre à Lyon, faites moi signe !

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cobolian

21/12/2012 16:33

Avoir un point d'emport avec livraison gratuite, gestion sav et pourquoi pas encaissement (justement tu en parlais il y a peu) peuvent surement faire la différence. C'est le petit plus qui fait certainement vendre. Par contre ouvrir un vrai magasin je reste perplexe. Peut être vaut-il mieux investir sur le site (aides à l'achat, enrichissement fiches produit avec plus de photos et de redactionnel)?

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Daniel

21/12/2012 16:33

Merci de vos remarques ph: Le jour de l'inauguration ça serait une bonne idée Enjoy: L'un n'empêche pas l'autre. cf Pixmania...

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21/12/2012 16:33

nice move ! Un bon parking ou de bons accès, des vendeurs sympas, du stock, la possibilité de payer en ligne et emporter en magasin (sans frais!) en rajoutant les achats supplémentaires en magasin (les mêmes prix/promos). Il y a plein de choses à faire. Attention à l'équation prix du local (bail), charges récurrentes, et le stock spécifique dans le magasin (pour les clients magasins), en gros tu doubles presque tout.

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ph.

21/12/2012 16:33

Il y a un autre exemple, celui de CostKill (pas très loin de chez Discounteo) avec une approche résolument discount + cheap showroom en magasin, un réseau de magasins en France, mais trop peu d'investissements pour développer la présence web. Est-ce que les clients auront l'honneur de se faire accueillir par la charmante Téa ?

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'lex

21/12/2012 16:33

c'est vrai qu'ouvrir une boutique en plein centre de lyon, c'est s'éloigner de l'image discount... Entre l'image et les coûts, l'équation est complexe... Le technopole n'est pas une zone commerciale véritablement attrayante, dommage

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David

21/12/2012 16:33

Une boutique n'a d'intérêt que si le produit est dispo en stock sur place. ( ne faire qu'une boutique avec des bornes pour commander, mais sans pouvoir retirer, c'est inutile à mon sens) Donc, obligé d'immobiliser un deuxième stock important me semble d'un intérêt assez douteux. Je croit au retrait sur place, direct sur le lieu de stockage (enfin ceux qui stockent). Immobiliser du matériel en dispo immédiate dans plusieurs boutiques dans toute la france, ça revient à vouloir faire un Darty en 24 mois, impossible, incompatible avec les marges du WEB.

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Enjoy

21/12/2012 16:33

J'aurais tendance à penser qu'il y a encore tellement de choses à faire et à inventer sur le web qu'il faut mieux investir son argent en ligne (R&D sur l'ergonomie, le service, la gestion des clients, l'innovation sur la fiche produit etc...) plutôt que de partir sur des projets "physique".

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François Ziserman

21/12/2012 16:33

Hello Ah le multicanal ! Avoir un magasin physique, c'est bien entendu un moyen de créer un autre lien avec les clients. Toute la difficulté, c'est d'avoir des synergies fortes entre les canaux... Sujet complexe pour les distributeurs qui ont déjà les magasins, probablement plus simple dans ton cas. Un bien beau projet en tout cas !

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Rogers

21/12/2012 16:33

Pour ma part, et à mon petit (très petit) niveau, j'ai ouvert mon espace de stockage (aménagé pour l'occasion pour faire boutique), c'est un flop complet. Certes, j'ai un petit trafic, je suis dans une ville plutôt petite (aussi) et je ne propose pas de réservation. Tu es dans un secteur intéressant et dans une ville qui a un potentiel. Un système type Ikea n'est-il pas envisageable ? Il faut une sorte de showroom, pour les clients IRL, mais un système de réservation (et paiement par le net) avec retrait en magasin. De ce qui ressort sur les commentaires précédents, c'est la file d'attente. Donc je pense que la réservation en ligne est importante. Et puis faire une vraie "boutique" (à ton niveau c'est plus un magasin), je ne suis pas persuadé que c'est viable. Un catalogue papier, un concept style "brico dépot" (c'est le concept du discount qui est appliqué chez les discounters alimentaires) est à mon avis suffisant. Je vais te donner un exemple simple. Un de mes amis travaillait dans un magasin d'électroménager. Il était dans une galerie commerciale il y a une dizaine d'années. Ils ont déménagé suite à l'agrandissement de ce centre commercial et sont allé dans un "entrepôt" dans une zone pas spécialement top dans notre petite ville. Et bien les gens se foutaient de savoir si s'était beau et propre, ils venaient pour le conseil (important) et pour le prix. N'est-ce pas là l'idée ?

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Davy

21/12/2012 16:33

Je confirme la totale nullité du magasin de LDLC à Lyon : - mal placé (j'y suis allé à pied, l'horreur) - une queue monstrueuse (pê lié au fait que j'y étais allé non loin des fêtes en 2006) - très peu de produits présentés physiquement : si tu n'as pas surfé sur le site auparavant (il y a qqs PC à dispo mébon, pas agréable de surfer debout) - je suis reparti sans le produit que j'étais venu chercher et jamais je ne remettrai les pieds dans ce "magasin"...

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romain blachier

21/12/2012 16:33

@eric:il est vrai que LDLC parfois mélange le plus mauvais des mix:si tu vas à la boutique pour un téléphone portable, tu ne peux repartir avec le produit, même si il est dispo....aucune utilité de se déplacer pour certains achats @Daniel:un emplacement commercial à Lyon?J'ai peut-être ce qu'il te faut.Contacte moi sur romain.blachier@gmail.com

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Eric Boi.

21/12/2012 16:33

Je ferais un commentaire en tant que client et lyonnais. J'ai pu expérimenter : LDLC et Gros Bill. Chez LDLC, j'ai trouvé toujours abérant qu'il ne mêle pas les avantages de leurs deux canaux : Ne pas pouvoir réserver (et payer) en ligne + un point de retrait rapide. Au lieu de cela, il faut faire la queue, sans aucune garantie de dispo des produits. Quant au parking ridiculement petit ... Gros Bill propose la réservation mais il faut passer par une caisse sur place. L'emplacement comme tout commerce est capital. Je suis allé jusqu'à Saint Priest pour l'urgence de mes achats. J'ai renoncé plusieurs fois à un achat chez Pixmania, ne voulant pas aller à Gerland (où je ne vais jamais). Et j'ai dû mal à payer pour une mise à dispo alors que je me déplace. Pour moi le trio gagnant : résa en ligne + retrait rapide + gratuité de l'enlèvement. Une sorte de Auchan Drive...

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'lex

21/12/2012 16:33

non ! C'est fin du pure player model's ? les temps changent décidément...

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Jerome Sutter

21/12/2012 16:33

Pour avoir vécu l'expérience du multi canal avec RideSpirit.com (lancement web en 2000 - ouverture 1ère boutique à Paris en 2002 puis une autre à Barcelone fin 2003) les synergies en sont vraiment intéressantes. Mis à part l'optimisation de la communication, cela nous a permis entre autres de "tranquilliser" certains clients encore réticents à l'achat en ligne (qui sont ainsi rassurés par l'existence d'un point de vente physique). Nous avions par ailleurs de nombreux clients présents sur les 2 canaux (un client bordelais profitant de sa visite sur Paris pour acheter au magasin par exemple ou le parisien alternant l'achat en ligne et au magasin). Une expérience qui fut une pierre angulaire de notre développement et que je ne regrette absolument pas.

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