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Daniel Broche
Manipulating search engines for profit become a serious problem (Brin & Page 2000)

Discounteo, Gros electroménager et avis des clients

Daniel Broche #Discounteo

En regardant les notations de Fia-net ce matin, je constate que Discounteo n°1 sur le gros électroménager en terme de satisfaction des clients ce mois-ci.

Seuls 3 e-marchands ont une note supérieure mais avec un nombre d'avis bien moins significatif. Surtout, ce sont des marchands qui ne vendent que du petit ménager. Donc ils n'ont pas à gérer les problématiques complexes de SAV à domicile, reprise des DEEE, rendez-vous pour les livraisons, etc...

Lors de nos échanges hier avec les responsables de Kelkoo, nous avons de nouveau abordé la question de la représentativité des enquêtes et indicateurs en lignes.
Discounteo adopte depuis l'origine une politique très claire de transparence et d'exhaustivité en la matière.
Comme le montrait mon étude de l'automne dernier, ce n'est pas le cas de toutes les enseignes. Beaucoup ne souhaitent pas interroger et rendre public l'ensemble des feedbacks clients. C'est une stratégie, mais il faut que le consommateur en soit conscient quand il compare différents indicateurs sur un même site.

Je suis partisan de rendre les indicateurs plus parlant pour les e-consommateurs.
Un taux de satisfaction de 50% doit alerter le consommateur et non lui donner l'impression que l'enseigne est moyenne.
Imaginez un magasin d'ou un client sur deux ressortirait mécontent et le dirait publiquement à ceux qui rentrent...

Cela permettrait d'éviter les problèmes avec une minorité de e-marchands non efficaces dont les  déboires se répercutent sur l'image de toute la profession. Notamment en gonflant de façon disproportionné les statistiques de la DGCCRF qui sont désormais suivies par de nombreux acteurs, y compris gouvernementaux.

no stress

Daniel Broche #Inclassable

Auchan-box: Nouvelle étape vers une offre web intégrée ?

Daniel Broche #e-commerce finance

Deux ans apres Darty, ce serait au tour d'un autre poids lourd de la distribution de partir à la conquête de la porte d'entrée du net.
Auchan devrait prochainement lancer une offre de box pour fournir du web et tout ce qui va avec si j'en crois le papier des Echos que j'ai lu ce matin.

Comme Darty, Auchan s'appuierait sur Completel et utiliserait la puissance de son réseau pour prendre des parts de marchés.

Les Echos ne manquent pas de souligner que Darty est actuellement très déficitaire sur cette activité. Et pour cause, le marché de l'ADSL est hyperconcurrenciel en France avec des abonnements parmi les moins chers d'Europe.

Auchan-box: picture Repetita iuvant by Amistatz
Repetita iuvant, première mise en ligne par Amistatz.

Courageux donc de la part de cette enseigne de s'aventurer sur un terrain  aussi risqué.
Cette annonce me rappelle un petit schéma que j'avais réalisé il y a un peu plus d'un an pour montrer comment les secteurs de la distribution et des media internet convergent. Les uns voulant fournir plus de service tandis que les autres profitent de leurs routes digitale pour vendre de la marchandise.

En effet, il semblerait logique qu'Auchan propose des accès simplifiés pour ses futurs utilisateurs d'Auchan-box: Un clic et on fait ses courses sur Auchandirect ou Grosbill. Pratique et tentant quand on a une galaxie aussi étendue qu'Auchan dans la distribution !

Il serait donc temps de le ré-actualiser en ne se focalisant plus seulement sur l'e-commerce mais en montrant comment chacun avance pas-à-pas vers une offre de consommation en ligne intégrée.

A quand un rapprochement opérationnel et financier entre 2 poids lourds de chaque secteur ? Cela marquerait pour de bon le début d'une vraie consolidation si cela fait du sens...

ecommerce: Ce sont toujours les mêmes qui payent à la fin

Daniel Broche #paiements & confiance

La question des fraudes CB est généralement taboue dans l'e-commerce. En particulier les fraudes massives.Il a été très pénible de battre en brèche l'idée totalement fausse que Internet est moins sécurisé que d'autres canaux d'achat. Ce n'est donc pas terrible de raviver des craintes infondées auprès des e-consommateurs qui mélangent souvent méthodes de détournement et usages frauduleux !

ID THEFT: picture ID THEFT by eeyorenada
ID THEFT, première mise en ligne par eeyorenada.

Si par malheur quelqu'un parvient à pirater et/ou extraire un grand nombre de no CB valides, ce sont d'abord les e-marchands qui en font les frais et non les porteurs ! Encore moins les banques sauf pour ce qui est des coûts de remplacement des CB...

Les Echos du net indiquent:"tout dans la "finesse" pour une faille réelle et dangereuse pour le site et ses clients." Cela est faux: La récupération frauduleuse de no de CB sur un site quelconque n'est pas dangereuse pour ses clients. Quoi qu'il advienne, les clients d'entreparticuliers n'ont rien à craindre  !

C'est surtout  problématique pour les autres sites e-commerce. En particulier ceux qui vendent des produits sensibles comme Discounteo: Nous sommes sérieusement exposés au vu de notre volumétrie et de notre important catalogue high-tech.

Le problème est double:

  • Une fraude massive pourrait engendrer à une vague d'achats frauduleux exploitant la base piratée, ce d'autant plus difficile à détecter que le pirate a aussi récupéré les noms, adresses et téléphones véritables des porteurs. Le scoring étant du coup très dur à réaliser efficacement. Ceci dit les pirates peuvent aussi se servir des cb à l'international.
  • Toute fraude attise les craintes et relance les idées reçues, donc peut freiner certains internautes dans leur démarche d'achat en ligne. Il faut alors remonter au créneau pour expliquer aux journalistes (comme celui des Echos du net) que Internet est sûr pour faire ses achats. Seuls les marchands trinquent en cas de pépin !!

En France aucun détournement massif de carte bleue n'a été rendu public a ce jour. Les seuls exemples connus sont à l''étranger (USA, Canada...). Comme par exemple en amérique du nord il y a deux ans: 27500 cartes détournées. VISA & Mastercard n'ont jamais divulgué la source du détournement.

A la suite de ces graves incidents, l'observatoire français des cartes bleues à émis un rapport qui préconise la mise en place du standard PCI-DSS. Cela interdit le stockage du cryptogramme et préconise différent niveau d'audit réguliers.

Pour aller plus loin:

Guide des plates-formes e-commerce

Daniel Broche #Uncategorized

Guide des plates-formes e-commerce: picture  by pink0green
, première mise en ligne par pink0green.

On est souvent un peu perdu devant la multitude de solutions informatiques pour faire du e-commerce.

Gregory de Wizishop s'est lancé dans une étude complète qu'il rend publique sur son blog !
Cela va surement intéresser les centaines de nouveaux e-marchands qui se lancent ou réfléchissent à changer de crèmerie.

Je vais prendre le temps de lire tout cela ce week-end.

En attendant je rajoute Gregory dans ma blog roll e-commerce sans hésiter !

Entreparticuliers.com: Ce n'est pas terminé

Daniel Broche #Actualité

Après les blogs, c'est dans les médias en ligne que l'affaire s'ébruite:

PC-impact relate la chronologie des faits

Le Figaro fait état de la plainte déposée et de la saisie du tribunal de Nanterre

Zataz explique qu'il ne s'agit pas d'un complot mais d'une banale faille d'injection SQL.

01net affirme que le PDG a reconnu son erreur lorsqu'il a été interrogé. Chose démentie ensuite par la société qui se réserve le droit de poursuivre également le journaliste.

Enfin c'est Rue89 qui va le plus loin en laissant supposer que les données CB accessible seraient bien celles de clients confirmés et que des tentatives de détournement frauduleuses auraient déjà eut lieu, sans succès grâce au système d'e-carte bleue. Si cela vient à se confirmer, ce serait un mauvais coup pour l'e-commerce. Plus d'un auraient à se questionner...

Pendant ce temps les sites boursiers se contentent de relayer les communiqués de la société.
Buzzentreparticuliers

Le buzz, lui, progresse de façon exponentielle. Une technique de gestion de crise que je ne comprend guère de la part d'une société d'une telle taille...

Pendant ce temps la discussion va bon train sur le blog d'embruns. Hasard de la vie, c'est hier soir la première fois que je rencontrais Laurent à l'occasion de l'inauguration des locaux de Typepad. Il ne m'a pas paru particulièrement préoccupé par la plainte du site.

CNIL: A la croisée du ecommerce et de la securité

Daniel Broche #paiements & confiance

CNIL: A la croisée du ecommerce et de la securité: picture from artland bookstore in taipei by hey-gem
from artland bookstore in taipei, première mise en ligne par hey-gem.

J'ignore ce que va devenir la plainte portée par entreparticuliers suite à cet article de 01net.

Après m'être un peu plus documenté, ce serait à la CNIL qu'un internaute doit se référer en cas de problème de sécurité. Tout particulièrement si le site visé tarde à agir, car personne n'est à l'abri d'une panne ou d'une erreur.

La fausse bonne idée

Contrairement à ce que je pensais, ce n'est pas du tout recommandé de conserver des données confidentielles et/ou privées. Même si c'est pour fournir une preuve comme le propose Laurent (je pense que ça part d'une bonne intention mais au final c'est tout de même des no de CB donc du recel...). L'attitude d'Arnaud est à mon avis plus correcte vis à vis du droit.
Au final, comme il l'écrit, ce sont les journalistes de 01net qui ont fait les choses comme il se doit.

VISA & MASTERCARD: Que font ils au juste ?

Dans un tel cas, il semblerait que ces sociétés n'aient comme rôle que de répercuter les alertes au niveau de la banque du e-marchand.
Je n'ai pas connaissance de cas ou ces entreprises sont intervenues concrètement dans le cas d'un manquement grave. Et si cela se produit elles n'ont aucun intérêt à le rendre public, donc personne n'est beaucoup plus avancé pour savoir à quel point c'est efficace.
C'est un peu le problème avec les paiements: personne n'a intérêt à ébruiter un problème, donc la moindre anicroche peut vite se compliquer inutilement, et c'est parti pour les fantasmes...

Sans compter qu'en plus les intervenants tout au long de la chaîne sont en relation commerciale ce qui ajoute des interférences/intérêts divers.

La CNIL ?

Les peines en cas de manquement aux obligations de sécurité évoquées sur le site de la CNIL sont énormes.
Toutefois il faut se rappeler que l'organisme est largement sous-financé depuis des années alors que les problématiques se démultiplient.
Logique vu la croissance des activités sur le net !

Un effectif d'une centaine de personnes pour s'occuper tout à la fois du spam, des enregistrements de données, de la sécurité des paiements, de la traçabilité des informations personnelles, sans compter ce qui est en dehors du net (videosurveillance, etc...). Peut on croire que c'est suffisant ?

La récent flambée de cas judiciaires autour du net va peut être avoir du bon de ce côté là: Notamment en sensibilisant les autorités et  peut être apporter une augmentation de moyens à cet organisme indispensable ?

Entreparticulier sécurisé

Daniel Broche #paiements & confiance

Il n'y aurait plus de problème de sécurité sur le site d'entreparticulier et la société a annoncé avoir lancé une procédure judiciaire contre les blogueurs qui en ont fait état.

En me renseignant dans le cadre de cette affaire je me rend compte de plusieurs choses:
En cas de problème avec des paiements en ligne, si on constate un manque de sécurité il est finalement assez dangereux de le signaler à quiconque autre qu'un juge. En effet une capture d'écran ne prouverait rien et un huissier refuse de stocker des données type CB sans une ordonnance (données confidentielles).
Or ce type de démarche coute de l'argent. Il faut donc être motivé pour le faire.

Je m'interroge alors: Imaginons qu'un site laisse échapper des n° de CB. Qui a le rôle de lui faire pression pour corriger rapidement le problème ?
Si en dépit d'un e-mail amical le site ne corrige rien, est ce à un internaute de lancer des frais importants pour faire changer les choses ?

Au final, les blogueurs, moi compris, n'auraient probablement pas du rédiger de notes avant de lancer une démarche judiciaire. C'est lourd et couteux mais c'est comme ça si j'en crois les retours que j'ai eut de quelques professionnels du droit. Nous verrons bien ce que donne la suite des événements...

Electromenager: Discounteo en bonne position

Daniel Broche #Discounteo

Pour commencer la semaine, je fais un petit tour de notre référencement naturel.
Cela me fait bien plaisir de constater que Discounteo arrive en première position des e-marchands sur Google pour le mot clef electromenager !
C'est un travail de longue haleine que de passer devant les grandes marques comme Darty, Mistergooddeal, et les différents comparateurs.
D'ailleurs il reste encore Mr Prix qui occupe la première place du référencement naturel (preuve que Google est fair play avec Yahoo!).
Chez Yahoo! en revanche nous sommes complètement aux fraises... (en deuxième page quoi...) mais on se rattrape avec une première place pour "vente electromenager" !

Pour améliorer encore les choses il faudrait que nous soyons plus présent sur "achat electromenager" ou "electromenager discount".

Il me semble qu'un mot clef tel que electromenager est plus simple donc plus efficace qu'une combinaison, mais pour un acte d'achat les précédents doivent très bien transformer aussi.

Je pense qu'il est impossible d'être bien positionné partout sans tricher dans un univers aussi concurrentiel. Donc il faut cibler les mots clefs qui illustrent le mieux son métier et son savoir-faire, ceux qui vont parler au client. Ensuite il reste les campagnes Adwords pour compléter le dispositif, en particulier sur les mots clefs très saisonniers ou plus périphériques.

Entreparticuliers.com: plainte contre X blogueurs

Daniel Broche #Actualité

Il ne reste plus aux blogueurs que nous sommes, qu'à de faire des constats d'huissiers en bon et due forme parce que les captures d'écran ordinaires ce n'est pas valable au tribunal, me semble t'il.

Certains ont dé-publié temporairement leurs articles.

En ce qui me concerne j'ai attendu plusieurs jours de voir comment ils géraient le problème technique avant d'en parler ici. Aucun site n'est jamais à l'abri d'une faille technique. C'est devant la persistance d'un réel dysfonctionnement j'ai rédigé une note sur ce blog. Je m'étonne que les audits obligatoires qu'un site d'une telle taille doit effectuer n'aient pas relevé ce type de problème !

C'est le genre d'affaire qui peut renforcer les craintes des internautes dans les sites e-commerce et les services en ligne. Or la confiance dans les moyens de paiements en ligne est un enjeu très sérieux pour tous les e-marchands.

De mon côté je devrais également faire enregistrer ce que j'ai constaté, même si ça n'est pas donné. Mais pour cela il faut attendre lundi...

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