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Daniel Broche
Manipulating search engines for profit become a serious problem (Brin & Page 2000)

SAAS: Avantages et inconvenients pour l'ecommerce

Daniel Broche #e-commerce, #ecommerce, #saas, #software, #techno e-commerce

L'une des questions qui se pose à tout e-commerçant à chaque fois qu'il a un nouveau besoin pour sa boutique, c'est de savoir s'il doit installer le service chez lui ou s'appuyer sur un prestataire.
Dans le domaine informatique, une manière de répondre à cette demande consiste à fournir des services hébergés clef en main: S.A.A.S (software-as-a-service).

Une première différence se situe au niveau de la tarification: Au lieu de payer une licence et un serveur informatique, vous payez un abonnement proportionnel à l'utilisation que vous faîtes de l'application.
Malheureusement, bien souvent l'offre SAAS est dotée de frais d'entrée et de seuils minimums qui la rendent peu avantageuse pour de l'usage occasionnel.
La mutualisation inhérente à ce type d'approche la rend toutefois généralement plus compétitive pour un usage modéré.

Second point qui différencie les offres SAAS: La maintenance et l'évolution de l'outil. Le coût de maintenance des applications informatiques est très souvent passé à la trappe lors du choix d'une solution. Or cela fait une grosse différence dans la durée. L'éditeur SAAS sera plus enclin a faire évoluer sa solution régulièrement que l'e-marchand qui doit être sur tous les fronts. Le revers de la médaille est que les customisations très spécifiques sont très souvent hors de prix en mode SAAS (voire parfois impossibles).

Enfin un dernier point mérite attention avant de s'engager sur une solution en mode SAAS: Les conditions de récupération de données traitées. Selon que le service rendu est critique ou non, il peut devenir extrêmement important pour le marchand de pouvoir disposer de ses données librement. Malheureusement le stockage et la restitution des données deviennent  bien souvent un argument de rétention des clients pour certains éditeurs SAAS. Cette "fidélisation forcée" n'est pas un bon pari sur le long terme mais très efficace dans des périodes de fort dynamisme (+30% de boutiques crées depuis le début de l'année).

La FEVAD organise une réunion avec 4 éditeurs SAAS prochainement pour ceux qui souhaitent en savoir plus. Du côté de Discounteo on utilise le mode SAAS pour les fonctionnalités suivantes:
- Envoi des e-mailings (emailvision)
- Agent conversationnel (Téa - VirtuoZ)
- Affiliation (Affilinet - à ma connaissance peu d'alternatives non SAAS aujourd'hui)
- Acceuil téléphonique (SFR)
- Tracking (Google analytics)
- Moteur de recherche (Antidot)
- Suivi des performances (IP-label)
Sans oublier tout ce qui relève des paiements.

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cobolian 21/12/2012 16:33

Inconvenient fréquent sur des applis à forte charge : les temps de réponse. Il faut s'assurer que l'infrastructure fournisseur soit adaptée.
Il faut également s'assurer qu'en cas de probleme réseau on puisse proposer une alternative valable.
Et bien sur, il faut un contact disponible et compréhensif.
J'ai eu une aventure assez rocambolesque la dessus : 5 mois d'indisponibilité d'une appli en SaaS, mails et appels téléphoniques explosifs parce que l'appli ne fonctionnait, et le seul retour qu'on avait était : 'mais si ça marche, ça vient de chez vous...'. Résultat des courses, jamais chez le fournisseur ils n'ont voulu tester leur appli. Il a fallu aller très loin pour... un reboot de leur serveur, qui a résolu l'histoire. Bref, il faut absolument s'assurer qu'en face il y ai du répondant.

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