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Daniel Broche
Manipulating search engines for profit become a serious problem (Brin & Page 2000)

3D secure & vases communicants

Daniel Broche #3Dsecure, #paiements & confiance

On a déjà eut l'occasion de bien râler sur nos amis banquiers qui ont communiqué comme des pieds sur la généralisation de 3D secure en France. Ils avaient peut être d'autres préoccupations... mais maintenant que la crise nous concerne plus qu'eux il est intéressant de revenir sur ce sujet.

Comme vous le savez surement beaucoup de marchands significatifs comme Discounteo ont volontairement mis en stand-by la bascule afin de ne pas voir le taux de transformation s'effondrer.
Sans parler des petits tracas comme la perte de validité de la responsabilité 3D secure quand on travaille sur des duplicatas (par exemple pour du 3x sans frais ou seul le 1er débit est de la responsabilité de la banque du porteur...)

Plus récemment j'ai eu des échos surprenant d'e-commerçants qui ont observé un autre phénomène lors de la bascule vers 3D secure: L'augmentation de la part de leurs ventes en provenance des places de marché (Amazon, RDC, Pixplace...). Je suppose en effet que 3D secure n'est pas encore déployé chez eux non plus.
L'internaute bloqué ou réfractaire à ce système opterait donc non pas pour l'abandon mais pour un autre canal ! D'ici à ce que 3D secure relance les ventes dans les magasins traditionnels...

Tout ceci devrait toutefois être transitoire car de nouveaux systèmes d'authentification forte arrivent et cette fois la communication vers le grand public devrait être meilleure.

ps: Ceci n'est pas une note sponsorisée par une place de marché !

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Frederic 21/12/2012 16:33

Chez PAYBOX, 3Dsecure reste un service à activer et/ou désactiver à la demande, rien n’est donc irréversible.
Il est également possible de mixer « paiements avec 3DS » et « paiements sans 3DS » en fonction du niveau de risque détecté et de la connaissance du client.
Nous indiquons très clairement si le paiement est 3DS ou NON ainsi que le niveau de garantie de la transaction.
D’ici quelques semaines, nous allons rendre disponible au sein de l’accès back-office un onglet statistique dédié à l’analyse des abandons :
- Au moment de la saisie des éléments de la carte
- Au moment critique de la phase d’authentification 3DS.
Il sera également possible de prendre contact avec les acheteurs ayant abandonné en leur adressant par exemple un email d’information et de réassurance, afin de transformer cette fois-ci sa tentative d’achat.
A votre dispo pour plus d’infos.

Jacques 21/12/2012 16:33

bonjour daniel,
Ou en êtes vous sur vos analyses?
cordialement

Daniel 21/12/2012 16:33

j'ai opté pour le pragmatisme
d'ici le mois prochain nous allons proposer les 2: paiment CB avec ou sans 3DS
ce sera à l'internaute de choisir. on verra bien le résultat !

Frederic - PAYBOX 21/12/2012 16:33

voici quelques précisions :
Chez PAYBOX nous avons constaté au lancement de 3DS un taux d’abandon (ou d’échec) sur la phase d’authentification d’environ 15 à 25%.
Cependant nous constatons que ce même taux d’abandon se réduit semaine après semaine, ceci démontrant une maturité grandissante des acheteurs.
Nous pouvons également intégrer dans ce taux d’abandon, l’ensemble des erreurs techniques associées au fait que 3DS est nouveau pour toute la chaîne de traitement et que les systèmes n’étaient pas eux-mêmes totalement mures et full-disponibles. (les soucis techniques sont maintenant corrigés chez les banques, Visa, Mastercard, et les PSP… meme si mon paiement chez AirFrance a planté hier !!!!).
Il faut en effet savoir que les acteurs sont nombreux :
- le e-commerçant
- son opérateur de paiement (Paybox / Atos / …)
- l’application MPI (Merchant Plug In) permetant les échanges 3DS,
- les directory serveurs de Visa et Mastercard
- les serveurs d’authentifications de la banque de l’acheteur (la page ou il faut signer sa transaction par un mot de passe ou une date de naissance)
- et enfin les serveurs d’autorisation, autorisant ou pas au final la transaction
Au niveau communication les banques sont toujours dans une communication très très très très discrète en direction de leurs clients porteurs, mais nous ne pouvons pas dire que l’info ne soit pas disponible sur les site des banques (il faut cependant chercher).
PAYBOX a également il y a quelques semaines ajouté sur la page de paiement (celle où l’acheteur transmet les éléments de sa carte (n° / date de validité / ccryptogramme), un message d’information prévenant l’acheteur sur l’ouverture possible d’une nouvelle page l’invitant à autehtifier son acte de paiement.
Message type : Si votre banque adhère au programme de sécurisation des paiements que le commerçant est adhérent au programme Verified by Visa et Mastercard Secure Code après avoir cliqué sur “VALIDER”, vous verrez alors un nouvel écran s’afficher vous invitant à vous authentifier avec un code différent de votre “code confidentiel carte”.
Info positive :
Les méthodes d’authentification légères par saisie de date de naissance, vont progressivement disparaître au profit de la génération d’un mot de passe différent pour chaque acte d’achat (via réception d’un SMS ou génération d’un code via un lecteur physique adhoc donné par la banque à son client porteur). Les banques vont donc devoir expliquer à leurs clients ce mode d’authentification, elles jouerons donc certainement avec qualité cette phase d’éducation et de formation de leurs porteurs de cartes).
Côté Commerçant ils sont encore beaucoup en “mode observation” pour savoir qui va le mettre le premier et le maintenir dans la durée.
En effet de nombreux commerçants ne souhaitent pas sur la mise en place de 3DS sur leur site des précurseurs mais des suiveurs. De nombreuses mises en place sont cependant programmées pour 1er trimestre ou semestre 2010(après les fêtes et après les soldes).
Dernière précision :
PAYBOX rend disponible 3DSecure sur ses 2 services dédiés aux flux e-commerce :
- PAYBOX SYSTEM : passage par une page de paiement personnalisée aux couleurs du site e-commerce, hébergée par PAYBOX.
- PAYBOX DIRECT : solution qui assure le traitement de vos paiements de façon transparente pour vos clients. Votre application de vente doit collecter les informations sensibles telles que le n° de carte et les transmet à PAYBOX via un dialogue sécurisé de serveur à serveur. La phase 3DSecure étant également assurée en mode serveur à serveur.
Et pour conclure :
A aujourd’hui uniquement 50% de nos nouveaux clients commerçants adoptant les services PAYBOX demandent le paramétrage de 3DS sur leur profil monétique.

Olivier b 21/12/2012 16:33

@Renobijoux
C'est obligatoire. Tout nouveau contrat est forcément 3D secure. Seuls les anciens contrats d'avant le 01/10/2008 peuvent encore tourner sans le 3D.
Merci pour ton avis : je me sens moins seul ;-)

Renobijoux 21/12/2012 16:33

je donne mon avis sur 3d-secure pour l'avoir mis en place sur notre boutique depuis le début.
Pas d'augmentation significative du taux d'abandon, quelques mails d'utilisateurs ne sachant pas quoi faire les premiers jours, mais aujourd'hui plus rien. On note une augmentation de carte avec insuffisance de fond (clairement du à la crise).
Notre bilan : malgré les échos négatives nous gardons 3d-Secure. Juste une interrogation, il me semblait que 3d secure devait être obligatoire, nous n'avons plus d'infos à ce sujet.

Olivier b 21/12/2012 16:33

@tous
Vous allez finir par me faire flipper ;-) Je vais finir par me demander s'il n'y a pas quelque chose qui m'échappe...

fx 21/12/2012 16:33

Nous avons fait la demande pour ne plus avoir 3D-Secure et pour l'instant notre banque refuse... Le taux d'abandon est plus important si le produit est supérieur à 300 €
En France tant que les gros ne s'y mettent pas, je pense qu'il faut éviter cette solution.

Olivier b 21/12/2012 16:33

@Daniel
C'est possible que nos clients soient plus patients que les autres... On a forcément une grande part de pecheurs ;-)
Mais en contrepartie je ne pense pas que nous ayons un public très "internetement" averti (je dirais même que...). Cela peut également tenir au fait que nous sommes leaders sur notre secteur et que nous sommes plus "incontournables" et que de fait les clients insistent ? D'ailleurs il est vrai que le taux de transactions avec 1 ou 2 échecs + 1 succès a augmenté. On a aussi plus de changement de banque en cours de transaction. Ex : le gars essaye sur SPLUs = refus + il passe sur ATOS = réussite (l'inverse est aussi vrai)

Daniel 21/12/2012 16:33

Quel a été ton taux de variation des d'abandons Ann-Charlotte ?
Je me demande si ton expérience a part Olivier, n'est pas liée à ton univers produit ? Parce qu'à part toi j'ai vraiment que des échos négatifs.
Alors que pourtant les bénéfices pourraient être significatifs comme le souligne Scott (moins de pertes fraude, moins de temps passé a scorer, etc..)

Ann-Charlotte 21/12/2012 16:33

Pour notre part, nous venons de demander à ne plus bénéficier du 3Dsecure, du fait de l'essor de commandes abandonnées.
D'après ma banque, nous sommes loin d'être le seul site à avoir fait cette demande....je culpabilisais même de m'y être résolue si tard !

Olivier b 21/12/2012 16:33

@fx
Oui les paiements refusés sont sans doute un peu plus nombreux depuis quelques temps. Mais je ne suis par certain du tout que ça soit lié à 3D secure. Quand on regarde les motifs de refus en détail (en tout cas chez nous) on a surtout plus qu'avant de motifs liés à "provision insuffisante" ou "compte non finançable".
Conjoncture ou "léger" resserrement de vis de la part des banques ?

fx 21/12/2012 16:33

perso nous avons quand même remarqué un fort taux de paiements refusés... ou de membres qui pensaient avoir réglé leur commande car ils n'attendaient pas l'affichage de la page 3D-secure.
Concernant les places de marché, je me demande si la crise ne joue en leur faveur étant donné qu'ils ont des positionnements très "discount"...
Dans tous les cas nous continuons de vérifier les paiements car toutes les cartes ne sont pas encore 3Dsecure, les cartes pros et certaines banques (CIC, Crédit Mutuel je crois) où il est nécessaire de faire la demande d'activation.

Olivier b 21/12/2012 16:33

Salut Daniel
Je reste assez stupéfait sur ces données... Pour notre part 3D secure est implémenté depuis le démarrage puisque nous l'appliquions auparavant sur les cartes étrangères et la bascule a donc été automatique pour les cartes françaises.
Depuis octobre notre taux de transfo n'a fait que grimper chaque mois (et même assez nettement). Il y a bien sûr quelques appels ou mails de gens qui s'interrogent (mais vraiment très très peu).
Le taux d'abandon après "bascule" vers le serveur bancaire n'a pas bougé. (C'est pas le taux d'abandon du panier qu'il faut prendre en référence comme je l'ai parfois lu)
De plus comme le dit Scott c'est un confort et un gain de temps énorme. Je ne compte plus le nombre de commandes garanties 3D qu'à "vue de nez" (vu leur profil) nous aurions bloquées en attente des vérifications...
Pour le paiement en 3 fois c'est amha un faux débat. Par rapport à avant tu as au moins le premier 1/3 qui est garanti. (Pour notre part nous ne sommes pas concernés par cette absence de garantie sur le 3x car nous fonctionnons pour ça avec Cofidis qui nous garantit toute l'opération.)

scott 21/12/2012 16:33

De notre coté, on a ressenti une baisse d'environ 5% du CA par rapport au mois précédent.
Ensuite, une longue période d'évangélisation auprès de nos clients..., qui continue d'ailleurs.
Mais 0% d'impayés depuis et un gain de temps énorme avec la non vérification des commandes.

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