Service client ecommerce (CRM)

Nous travaillons depuis plusieurs mois à la mise en place d'un outil de CRM pour Discounteo.com (CRM = GRC en français, c'est à dire Gestion de la Relation Client)

Toute l'équipe mene ce projet en parallèle du déploiement de notre v2 Magento. Cela fait beaucoup de modifications techniques et organisationnelles. Mais le jeu en vaut la chandelle: La différence majeure entre cyber-marchands n'est pas dans les prix, elle se fait dans la relation avec les clients.

Optimiser toute l'organisation au service du client est très important. Mais c'est loin d'être simple si l'on vise une vue à 360° réelle !

La diversité des canaux ne fait que rendre ce défi plus ambitieux.

The Conversation Prism, première mise en ligne par b_d_solis.

Avec l'e-commerce, on a une explosion des canaux à disposition du client pour joindre son e-marchand  ! On peut les regrouper en 3 catégories:

Les canaux virtuels qui ont fait leur preuve ou sont en passe de le faire

• l'email du marchand (et les formulaires de contact sur le site): Simple et efficace sauf quand il faut traiter les spams. La relation reste 100% privée entre le client et le marchand
• les forums consommateurs (certains sérieux et d'autres folkloriques): Quand le système n'enregistre que les remarques des clients réels c'est un bon moyen de faire partager son expérience et son sérieux. Sinon c'est n'importe quoi !
• les enquêtes post-commande effectuées par des tiers (Fia-net, Kelkoo, Shopping.com...): Un excellent moyen de communiquer avec les clients en dehors des cas problématiques. Reste à solutionner le problème de la représentativité des commentaires quand il y a des notations.
• le blog du e-marchand: Une autre façon d'échanger. Dépend beaucoup de l'offre commerciale et le positionnement de la boutique.
• les chats (MSN, Skype...): Expérience client très interactive mais très couteuse. Les contacts hors de propos sont beaucoup plus nombreux, surtout quand il y a des filles dans la boutique...
• VoIP, click to call: Un bon moyen de faire converger la voix vers le net  et faire des économies au passage. Indispensable pour les sites internationaux, pour les autres c'est encore un peu tôt: Il manque un standard.
• les agents conversationnels: Expérience client originale et interactive. Un bon complément aux moyens précédents.

Les canaux traditionnels VPC

• le téléphone: c'est obligatoire, c'est la loi !
• le courrier papier: idem. Quel gachis ecologique !
• les fax !!
• le client qui vient dans la boutique: ma propre expérience montre que c'est très enrichissant et souvent bien moins passionné que les échanges à distance !

Les canaux innovants qui n'ont pas encore fait leur preuve:

• les blogs personnels des clients: Comment résoudre le problème de la censure par un client de mauvaise foi ou obtus ? Pourtant certains blogs consommateurs ont un référencement de premier ordre. Il faut donc bien les suivre et réagir, mais comment ?
• les plateformes microformats (Twitter, Seesmic...): Encore plus d'instantané et d'interactivité. Sauf que les utilisateurs sont très peu nombreux et donc l'investissement pour un marchand très lointain...
• Les platesformes video et photo (Youtube, Dailymotion, Flickr...): Un support commercial interessant mais aucune expérience concluante pour l'instant. Il faut attendre que ces médias arrivent en masse sur la TV à la place de nos bonnes vieilles chaines.
• Les reseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Viadeo...): Souvent utilisés par les fournisseurs, moins par les clients. Cela m'arrive pourtant de temps à autre. L'ergonomie est très mal fichue pour ce type d'échange. Aucun avantage par rapport aux simples e-mails.
• Les plate-formes d'aggrégation (Digg, Wikio, Fuzz...): Ce peut être des outils de veille efficaces pour solutionner le problème posé par les blogs personnels. Mais il faut encore des améliorations car la veille e-commerce est très fortement polluée par les offres publicitaires !
• Les plate-formes communautaires dédiées (Feedback 2.0): Faut il ranger cette solution parmi celles qui ont fait leur preuves ? C'est une question de temps: Il me semble que cela ne peut se juger que dans la durée. Je suis preneur d'un cas ecommerce concret qui fonctionne depuis plus d'un an.
• Les mondes virtuels (Second Life): On en a beaucoup parlé l'an dernier. Le potentiel d'interactivité est énorme mais la technologie n'est pas du tout au point. Il faudra encore attendre plusieurs années.

Après ce petit tour d'horizon, avouez qu'une maîtrise de l'ensemble de ces canaux par un e-marchand serait géniale: Quel confort pour l'internaute ! Mais quel défi à mettre en place !!!

Credit photo: Misleading Customer Service Kills Your Business, première mise en ligne par libraryman.