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Daniel Broche
Manipulating search engines for profit become a serious problem (Brin & Page 2000)

Discounteo, Gros electroménager et avis des clients

Daniel Broche #Discounteo

En regardant les notations de Fia-net ce matin, je constate que Discounteo n°1 sur le gros électroménager en terme de satisfaction des clients ce mois-ci.

Seuls 3 e-marchands ont une note supérieure mais avec un nombre d'avis bien moins significatif. Surtout, ce sont des marchands qui ne vendent que du petit ménager. Donc ils n'ont pas à gérer les problématiques complexes de SAV à domicile, reprise des DEEE, rendez-vous pour les livraisons, etc...

Lors de nos échanges hier avec les responsables de Kelkoo, nous avons de nouveau abordé la question de la représentativité des enquêtes et indicateurs en lignes.
Discounteo adopte depuis l'origine une politique très claire de transparence et d'exhaustivité en la matière.
Comme le montrait mon étude de l'automne dernier, ce n'est pas le cas de toutes les enseignes. Beaucoup ne souhaitent pas interroger et rendre public l'ensemble des feedbacks clients. C'est une stratégie, mais il faut que le consommateur en soit conscient quand il compare différents indicateurs sur un même site.

Je suis partisan de rendre les indicateurs plus parlant pour les e-consommateurs.
Un taux de satisfaction de 50% doit alerter le consommateur et non lui donner l'impression que l'enseigne est moyenne.
Imaginez un magasin d'ou un client sur deux ressortirait mécontent et le dirait publiquement à ceux qui rentrent...

Cela permettrait d'éviter les problèmes avec une minorité de e-marchands non efficaces dont les  déboires se répercutent sur l'image de toute la profession. Notamment en gonflant de façon disproportionné les statistiques de la DGCCRF qui sont désormais suivies par de nombreux acteurs, y compris gouvernementaux.

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cjerome 21/12/2012 16:32

Allez voir les forums de consommateurs, vous verrez que les avis sur Discounteo sont plus proches de la réalité...
Fia-Net ne veut surtout pas froisser ses clients, le systeme est faussé. Vive les forums libres...

Simon F 21/12/2012 16:32

Entierement d'accord avec toi Daniel.
Beaucoup de webmarchands opportunistes et qui ne sont pas en mesure d'assurer leur croissance avec une qualité homogene, font du mal à notre metier.
Ils croient biensur à l'eldorado de l'ecommerce avant meme de devoir supporter les couts de non qualité. Ils pratiquent des prix trop bas, car echantés par les mecaniques "comparateurs de prix" mais comme nous le savons, sur le web: bas prix = marketing du pauvre.
Nous constatons aussi une veritable evolution des comportements d'achat depuis quelques années. Les acheteurs attendent aujourd'hui plus qu'un simple prix et beaucoup ne l'ont pas compris. M'enfin... Heureusement pour des gens comme nous, car cela nous permet d'avoir pu trouver une place sur un marché un peu essoré.
Quoiqu'il en soit vive la transparence et les notations clients qui nous permettent chaque jour de nous améliorer! :-)
Le systeme de notation FIANET fonctionne à M+1 cad que les notes que nous avons sont celles du mois precedent. Notre premium à nous disparait et reapparait d'un jour à l'autre en ce moment. snif :-( Il va falloir consolider tout ça.

Madripoor 21/12/2012 16:32

"Mais sans recul métier 50% c'est un chiffre qui signifie moyen"
Même sans recul métier, pour moi 50% ça veut pas dire moyen mais mauvais. Si je commande chez ce commerçant, j'ai une chance sur deux de rencontrer un incident.
C'est effectivement énorme.
J'avais un temps pensé à indiquer clairement mont taux de service sur mon site, mois par mois (nbr de récla/nb de commande) pour plus de transparence.

Daniel Broche 21/12/2012 16:32

Bien sur que nous avons des erreurs et que personne ne peut garantir 100% de réussite
Mais d'expérience en fonction des univers produit il y a des seuils à partir desquels l'insatisfaction doit être un signal d'alerte
50% d'insatisfaits c'est énorme. Mais sans recul métier 50% c'est un chiffre qui signifie moyen. D'ou le risque d'induction en erreur.
Dans l'ingénierie il y a des normes pour dimensionner les produits et les systemes. Un dispositif e-commerce peut tout à fait s'envisager de la meme maniere. d'ailleurs certains ont deja des centres clients certifiés ISO...

Madripoor 21/12/2012 16:32

Aucun e-commerçant, ni commerçant tout court n'est à l'abri de déboires avec des clients mécontents à juste titre ou non (allé même chez Discounteo il doit y avoir des loupés).
A charge pour lui ensuite de traiter les réclamations au mieux et rapidement.
Souvent le clients comprennent qu'il puisse y avoir des pb de stock, de livraison, de pannes ect mais pas qu'on se foute de lui et que l'on mette 3 plombes à le rembourser.
C'est facile de se lancer sur le net en se disant je vais vendre au moins cher du moins cher. Sauf qu'après il faut suivre la demande, investir dans la logistique et dans le SAV (surtout sur des produits techniques). Elle est là la barrière à l'entrée.
Après va savoir si le patron de la société à laquelle tu fais allusion est malhonnête ou s'il s'est tout simplement laissé débordé...
Ca me rappelle l'histoire de perenoel.fr !

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