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Daniel Broche
Manipulating search engines for profit become a serious problem (Brin & Page 2000)

Baromètre plaintes DGCCRF: e-commerce en question

Daniel Broche #e-commerce 2.0, #e-commerce: juridique, #paiements & confiance

Luc Chatel n'aime pas l'e-commerce et à semble t'il décidé de tout faire pour discréditer ce canal de distribution.

Aujourd'hui le ministère des finances a publié le baromètre des plaintes de consommateurs (réalisé d'après les données de la DGCCRF)

Dans sa présentation, Luc Chatel n'a pas manqué de stigmatiser le canal de vente sur le net en mettant en avant la présence de 3 vendeurs à distance dans le top 10 des entreprises ayant généré le plus de plainte.
Notez l'ambiguité de la petite phrase à la fin de la page officielle qui indique plus de 40% lié à la VAD alors que dans le même temps le nombre de plaintes sur la VAD de produits de grande consommation est stable...

De fait comme je l'ai ensuite entendu à la radio, les media relayent un message complètement biaisé en indiquant que l'ecommerce est devenu une des 2 plus grandes sources de plaintes sur le net.

En lisant attentivement le baromètre du ministère, on y voit au contraire clairement indiqué que la tendance pour les plaintes sur l'e-commerce est STABLE (écrit tel quel sur le site du ministère !)

Barometre_plaintes_consommateurs

Au contraire c'est dans la vente en magasin que se posent de nombreux problèmes d'étiquettes et de publicité mensongère. La vente en magasin reste d'ailleurs loin devant l'e-commerce en terme de volume de plaintes !

Il faut donc agir sur les entreprises non sérieuses qui portent atteintes à toute la profession des e-marchands. Mais aussi continuer à travailler avec les transporteurs pour mieux gérer les flux nouveaux de la VAD (Luc Chatel devrait peut etre commencer par s'intéresser à La Poste...)

C'est vraiment déplorable pour tous les entrepreneurs qui se lancent sur le web d'avoir un secrétaire d'état pareil !

Le même jour je lis qu'eBay arrête son système de notation des e-marchands. (correction: eBay supprime la possiblité pour les marchands de noter les acheteurs afin de bloquer les représailles) Mais que leur arrive t'il pour se mettre à contre-sens du net de cette manière ?!?
Ils ont rencontré Luc Chatel lors d'un apéro ?

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Jarvik 21/12/2012 16:32

Je prêche dans le même sens que Jérémie pour un update du post. Il y a confusion possible. J'avais compris que les clients ne pouvaient plus noter les marchands.
C'est exactement le type de pratique que dénonce Jérémie auxquelles je pensais et qui effectivement ruinent la crédibilité du système.
Mais c'est quoi un bon système de notation ?

Daniel 21/12/2012 16:32

Bah ce que j'ai écrit n'est pas faux
ils ont bien arrêté le systeme de notation des clients par les marchands

Jeremie Berrebi (Zlio) 21/12/2012 16:32

Un petit erratum dans ce cas dans ton post ? :-)

Daniel 21/12/2012 16:32

Ouaip j'ai compris ça après coup en lisant d'autres articles
dans le commerce hors e-bay ça s'appelle fia-net mais le client ne le voit pas...

Jeremie Berrebi (Zlio) 21/12/2012 16:32

Daniel, je pense que tu fais une erreur concernant eBay. Ils empechent les MARCHANDS de noter les ACHETEURS. C'est très différent.
J'ai eu affaire à un très mauvais vendeur un jour. Il m'a dit si vous me mettez une note négative, je mettrais aussi une note négative sur vous. N'importe quoi comme système.

Bertrand 21/12/2012 16:32

lien en dur ... oui oui ! bientôt plus facile dans le nouveau site !
Merci pour le lien quand même.

Daniel 21/12/2012 16:32

Merci Bertand
Je vois que je ne suis pas le seul à avoir l'impression que Mr Chatel interpréte les statistiques de façon très personnelle...
Le communiqué est là:
http://www.fevad.com/library/documents/496.pdf
(faudrait que le lien apparaisse en dur pour faciliter les backlinks Bertrand !)

Bertrand 21/12/2012 16:32

Bonjour Daniel, pour info, voir le dernier communiqué de la Fevad !
Cdlt

Daniel 21/12/2012 16:32

Julien > Oui il faut agir pour supprimer les mauvaises pratiques sur le net
Sauf que la façon dont s'y prend Luc Chatel, non seulement porte image à toute la profession sans discrimination, mais en plus fragilise des société encore peu solide economiquement qui sont pourtant des champions de la distribution de demain (mais peut etre à capital hors UE et avec des hotlines outsourcées...)
Jarvik> Les eceuils sont nombreux pour les systemes de notations
j'ai tout de même l'impression que la décision d'eBay est plus un aveux d'échec qu'une tentative d'améliorer le systeme...

Jarvik 21/12/2012 16:32

En même temps, ebay ne fait qu'officialiser la réalité. Ca fait longtemps que le système était biaisé et qu'il était devenu difficile pour un particulier de critiquer ou de mal noter un power-seller.
Je dis pas que c'est bien, mais le système de notation sur ebay n'était plus objectif depuis un moment. C'est une façon (idiote) de résoudre le problème.
Quant à Luc Chatel, je pense qu'il devrait tenter de réhabiliter le minitel. Nous avons encore de grandes heures devant nous en France sur ce media.
Quant à La Poste, je préfère non plus ne pas surenchérir sur le sujet. Depuis l'ouverture de notre boutique nous vivons une sorte d'hallucination.

Julien 21/12/2012 16:32

Daniel,
Je suis d'accord avec vous sur le fait que ce rapport discrédite la vente sur internet. Cependant, il ne faut pas se voiler la face. Beaucoup d'emarchands privilégient le volume vs la satisfaction client. Une fois la vente réalisée, il n'y a plus personne. Cela n'est évidemment pas le cas de tous les acteurs mais le % de ces marchands indélicats est sans doute plus important en comparaison des autres canaux de distribution. La jeunesse du canal de vente par internet est la principale raison. Le temps jouera en faveur de l'ecommerce !
Par ailleurs, la gratuité des services clients (de manière générale) est surement une des façons de résoudre ce problème. Le CRM sera alors le seul moyen pour ces entreprises de ne pas voir exploser ce poste de dépenses. Il est temps de redonner de la valeur au client et arrêter les abus en tous genres.
Daniel, ne pensez vous pas que certaines pratiques de vente ont un effet pervers sur le net : la commande one click par exemple. Beaucoup d'acteurs comme Paypal en font la propagande auprès des emarchands avec comme principal avantage d'augmenter de facon significative les taux de conversion. Mais à quel prix pour le marchand? As t'on également des chiffres sur les réclamations/rétractations suite à ces méthodes de commande ultra rapides ? La précipitation est elle nécessaire pour commander sur Internet? Le gain de temps et d'argent pour les e-achats me parait suffisament satisfaisant vs la distrib en magasin.

fabrice 21/12/2012 16:32

Luc Chatel est un gros nul qui n'a rien compris à internet. Le projet de loi rendant gratuits les frais de retour est passée en décembre sans qu'aucun marchand n'ait été consulté, pas même la FEVAD. Totalement lamentable.

fabrice 21/12/2012 16:32

Luc Chatel est un gros nul qui n'a rien compris à internet. Le projet de loi rendant gratuits les frais de retour est passée en décembre sans qu'aucun marchand n'ait été consulté, pas même la FEVAD. Totalement lamentable.

Christian Poouliot 21/12/2012 16:32

Si ebay ne recule pas, vous pouvez être certain qu'il n'y aura plus un produit de notre entreprise en vente sur ce site pour un bon moment.
Si on ne peut plus savoir à qui nous avons à faire pourquoi on payerait aussi cher pour vendre nos produits? Je n'ai jamais critiqué les tarifs car je croyait en une institution sécuritaire surtout grace au système de feedbacks. Sans feedback c'est une tout autre histoire...

Daniel Broche 21/12/2012 16:32

si le web2 est une religion, tu as entièrement raison Thibaut ! :-)

Thibaut 21/12/2012 16:32

Ce que fait eBay est une hérésie totale !

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