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Daniel Broche
Manipulating search engines for profit become a serious problem (Brin & Page 2000)

Marques, confiance & Internet

Daniel Broche #e-commerce: généralités

Intéressante étude de TNS-Sofres à propos du web

En particulier une partie qui concerne le taux de confiance que le consommateur apporte à différentes sources web.

"Ce que dit le consommateur sur le web est forçément vrai ?"
Réponse TNS: oui pour 65%
Donc moins que les amis (68%) et la TV (73%). Mais plus que les journaux gratuits (64%)

Ce qui n'est pas clair dans ce résultat c'est de savoir si la personne sondée se prononce par rapport à chaque avis lu indépendement ou vis à vis de synthèses effectuéés.
En effet il y a un très grand décalage entre un avis laissé sur le web qui est fréquemment exagéré, et l'idée très bonne que l'on peut obtenir sur certains services web 2 qui vont aggréger suffisament d'avis pour lisser les prises de positions partisanes.

Intéressant également de vérifier que le site marchand est prescripteur à 90% pour le choix du produit
Les comparateurs (à 57%) se situent loin devant les sites des marques ! (44% seulement)

Voilà qui devrait faire réfléchir certaines marques tentées de franchir le pas vers la vente directe.

C'est aussi un élément qui signife que la protection du consommateur passe d'abord par le contrôle de l'information fournie sur le site e-marchand avant celle des comparateurs.

Les comparateurs ont toutefois une part importante de responsabilité dans le choix et doivent donc être en mesure de controler leurs sources.

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Daniel 21/12/2012 16:32

Cher client,
Votre produit a été égaré par Chronopost et l'enquête est en cours de leur coté. Nous allons revenir vers vous au plus vite dès que l'enquête aura conclu afin de pouvoir vous relivrer.

Bruno BATISTA 21/12/2012 16:32

Bonjour,
un élément qui devra être impérativement referencé dans les futurs guides d'achats est la crédibilité du service client.
Il ne s'agit pas de donner suite mécaniquement au mail dans un délai trés court , mais de répondre précisement à la question posée.
Exemple d'un échange de Mail avec le service client DISCOUNTEO au sujet d'un article dont la commande a été validée le 03 octobre, paiement débité le 08 octobre et toujours pas livré le 10 novembre :
bruno alexandre BATISTA à contact
afficher les détails 7 nov. (il y a 3 jours)
Bonjour,
Vous m'avez déjà transmis ce message à 12H04.
En revanche, vous n'avez pas donné suite à ma demande.
Pouvez-vous me communiquer les coordonnées du transporteur à qui vous
avez re-transmis la demande d'expedition ainsi que le N° d'ordre de transport ou de colis ?
Merci de bien vouloir me donner ces renseignements le plus vite possible.
Cordialement,
Bruno BATISTA
Le 07/11/07, contact a écrit :
- Masquer le texte des messages précédents -
Bonjour,
Nous faisons le necessaire afin de relancer la demande de réexpedition
pour que vous receviez votre commande dans les plus bref delais.
bruno alexandre BATISTA a écrit :
> Bonjour,
>
> Pouvez-vous me communiquer les coordonnées du transporteur à qui vous
> avez re-transmis la demande d'expedition ?
>
> Il est inacceptable qu'une société de transport ne donne pas suite à
> votre demande.
>
> Cordialement,
>
> Bruno BATISTA
>
> Le 07/11/07, * contact@discouteo.com * contact@discounteo.com > a écrit :
>
> bonjour,
>
> Nous vous informons que nous avons retransmis la demande d'expédition
> pour qu'elle soit faite dans les meilleurs délais.
>
>
> Bruno BATISTA a écrit :
> > Sujet : Commande #GG169765AA
> >
> > Madame, Monsieur,
> >
> > Ma commande (confirmée le 03/10/2007) n'est toujours pas
> arrivée, malgré votre mail du 29/10/2007 m'avertissant que vous
> alliez me réexpédier ma commande "dans les plus brefs délais".
> > Veuillez, s'il vous plaît, me communiquer les coordonnées de la
> société à qui vous avez récemment délégué le transport, ainsi que
> les références du colis.
> >
> > L'historique de ma commande sur mon espace membre est
> incompréhensible: ma commande payée pour 218,99€ est "remboursée"
> pour 6,9€ le 19/10 puis "remboursée" le 29/10 et aucune trace
> d'envoi ultérieur comme le stipule pourtant votre mail du 29/10...
> >
> > Merci donc de bien vouloir me communiquer les éléments souhaités.
> >
> > Cordialement,
> >
> > Bruno BATISTA
>

Raphaël Boucher 21/12/2012 16:32

L'objet de mon post n'était pas d'apprécier l'importance des comparateurs de prix dans la prescription (avec 57 % des sites visités avant l'achat, ils restent quand même importants dans la prescription du produit aujourd'hui) mais la tendance qui se dessine :
Je voulais dire qu'aujourd'hui les comparateurs sont loin de proposer des infos fiables et vérifiées aux internautes (actualisation et fiabilité des prix, notations boutiques...). Leur crédibilité va de ce faitndimimuer. C'est pour cela que les sites communautaires vont prendre le pas ou en tout cas progresser sur la prescription par rapport aux comparateurs.
Je suis d'accord avec toi, il reste un long chemin à la plupart des comparateurs pour opérer une mutation en guide d'achats.

Daniel 21/12/2012 16:32

Attention Raphaël: Cette étude tend justement à montrer que les comparateurs n'ont pas une place aussi importante que cela dans le choix du produit
Ils agissent sur le choix de l'enseigne ou commander !!
Ceci semble donc montrer que la mutation des comparateurs en guides d'achat est très loin d'être opérée...

Raphaël Boucher 21/12/2012 16:32

Etude intéressante. Même si les comparateurs ont une part importante de responsabilité dans le choix de l'internaute, ils sont loin aujourd'hui de contrôler leurs sources... Et je pense même que la part des comparateurs dans la prescription va diminuer au profit des réseaux sociaux et autres sites communautaires.
Raphaël Boucher - FitnessBoutique

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