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Daniel Broche
Manipulating search engines for profit become a serious problem (Brin & Page 2000)

ecommerce: Le web 2.0 et les coups tordus

Daniel Broche #e-commerce 2.0

La note que j'ai écrit au début du mois sur Vozavi, nouveau service web2.0 n'a pas laissé indifférent.

Discounteo figurait alors en tête des e-marchands français pour sa qualité de service.
Comme par magie, dans les jours qui ont suivi, notre notation a dégringolé subitement sur ce portail. En revanche rien de particulier à signaler sur Ciao et Kelkoo ou les appréciations de nos clients restent très bonnes. Or Vozavi aggrège principalement les notations de ces 2 sites.

En regardant de près je me suis alors rendu compte que Vozavi tenait également compte de notations directements laissées sur son site. Effet web 2.0: il est non seulement très simple de laisser un avis mais en plus n'importe qui peut le faire sans garantie que ce soit bien un client de l'enseigne.

Il y a donc fort à parier qu'un petit malin ait mis en place un script pour planter pleins d'avis négatifs sur notre enseigne...

Ceci dit nous restons dans le top 5 car il est difficile de tricher face à plus de 5000 témoignages clients certifiés par Kelkoo et Ciao...

Tout cela confirme une fois de plus la difficulté à rendre compte de la qualité de service des e-commerçants. Vozavi devrait profiter de cette expérience pour rendre son aggrégation plus transparente et peut etre trancher entre aggrégateur et collecteur d'avis (juge et partie...).

A titre d'exemple, il me semble étrange que Pixmania soit si bien positionné. Les avis sur Pixmania de Ciao sont en effet bien plus mauvais que pour Discounteo...
Soit le même petit malin est fan de l'enseigne, soit je suis passé à côté d'un élément de l'algo de Vozavi.

Je suis impatient d'en découvrir plus !

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Alexandra et Gwennola 21/12/2012 16:31

Voilà un post qui rejoins notre avis sur le web participatif!
Il est clair que c'est un moyen de faire émerger des informations "non institutionnelles" dans le sens où tout le monde peut exprimer sa pensée mais c'est aussi un moyen pour que tout le monde puisse dire tout et n'importe quoi, enfreindre des bonnes moeurs, tromper en l'occurence, etc...!
Lorsque nous faisons des achats sur le Net ce qui est très rare, nous nous dirigeons surtout sur des sites sécurisés dans un premier temps et à forte renommée pour la qualité de produits et service.
Nous pensons que le web participatif à tout de même des avantages mais qui se trouvent vite limité surtout dans le e-commerce où toutes les ruses inimaginables sont employées.

Daniel 21/12/2012 16:31

Merci pour ces précisions importantes Jerome ! Cela me semble aller dans le bon sens.

jerome camblain 21/12/2012 16:31

Nous venons de corriger notre algorythme sur le classement des e-commerçants et je vous remercie de nous avoir fait remarquer la volatilité anormale lièe à la sur-pondération accordée par erreur aux avis déposés sur notre site. Nous sommes désolés pour la confusion et le tort que nous avons pu causer et je souhaite être toujours transparent dans ma démarche... la start up reste une aventure qui avant tout humaine, comme l'erreur!
Le principe d'indépendance:
Je lis sur beaucoup de blogs des interrogations sur notre algorythme et sa neutralité à tout intérêt économique. Comme vous pouvez l'imaginer, il nous est difficile de répondre à cette question en publiant des lignes de code.
Le point nous semble important et en réponse, nous avons entamé des discussions avec des bureaux de certification afin de faire garantir l'indépendance de nos formules vis à vis de toutes marques, marchands ou autres parties.
Jerome Camblain
Vozavi, président.

Daniel 21/12/2012 16:31

Michel de Guilhermier> Ton retour d'expérience est très instructif.
Je ne crois pas être né de la dernière pluie et j'ai bien conscience des coups auxquels on s'expose en faisant du commerce.
Plus Discounteo progressera et plus je m'attend a en reçevoir
Mais sans tomber dans la vénération béate et naive du web participatif il me semble que certaines initiatives peuvent participer à la valorisation des services d'un ecommerçant (souvent mal perçus)
Michel Augusti > Je passage à Paris, je devrais en profiter pour rencontrer cette semaine l'équipe de Vozavi. J'aurais alors peut etre l'occasion d'en savoir plus sur leur approche.

michel augustin 21/12/2012 16:31

je n'ai touché à rien sur votre classement "discounteo" :o)
seulement les 2 premiers avis datent d'au plus tôt septembre 2006 et ce que je note avant tout
se trouve au niveau du premier avis négatif
http://www.ciao.fr/Discounteo_com__Avis_957040
rien que cela flingue tout au niveau d'un client qui rentre sur ce site de vozavi, d'un coté un avis du début de l'année 2006 (pouvant être pris pour un "faux") par rapport au plus récent datant de septembre qui assassine carrément votre enseigne.
DUR , DUR quand même quand on s'occupe d'une marque de voir des trucs aussi aléatoire vous remettre en question.

michel augustin 21/12/2012 16:31

"Bref, le problème avec le web 2.0 c'est que n'importe qui peut sortir n'importe quoi et il n'y a que peu de contrôle possible."
oui et aussi que n'importe quelle entreprise peut faire croire à un systeme d'agrégation hautement technologique alors qu'il n'y a qu'un ensemble de "spider" qui tapent dans des sites (ciao, toluna déjà connus) et aucun filtre
à partir du momment où n'importe qui peut "influencer" à la volée sur le site , cela montre que ce site est loin de ses promesses, voir même dangereux pour la perception client.

Michel de Guilhermier 21/12/2012 16:31

Salut Daniel,
J'ai toujours été très sceptique sur le web participatif et la notation des marchands.
Le commerce est un monde rude où les coups tordus sont nombreux. Il n'en va pas différemment sur le web où certains e-marchands semblent être des spécialistes de l'infiltration de forums et autres newsgroups, voire même de la diffamation pure et simple, directement ou à travers des tierces personnes.
A titre indicatif, j'ai porté plainte en diffamation contre une personne qui visiblement ne voulait pas nous voir passer à l'émission Capital du 25 septembre 2005, et qui avait sorti des horreurs sur mon compte sur le forum web M6 Capital.
Je me rappelle aussi avoir et affaire à un internaute particulièrement odieux, même pas client Photoways, ayant sorti sur le blog Photoways des insanités incroyables. Je lui ai alors écrit que c'était un "petit con", chose bien sûr qu'il s'est empressé de mettre sur un forum sans préciser ce que lui avait pu sortir comme atrocités. Bravo l'élégance !
Bref, le problème avec le web 2.0 c'est que n'importe qui peut sortir n'importe quoi et il n'y a que peu de contrôle possible.

Patrick Amiel 21/12/2012 16:31

Bonjour Daniel
Une question qui n'as rien à voir: j'aurai aimé avoir ton retour d'experience sur l'utilisation d'avatar (votre Tea)? J'y pense aussi pour notre site (wengo) mais n'arrive pas à me faire une idée sur ce sujet.
Merci

Vincent 21/12/2012 16:31

Il y a effectivement des avis négatifs très précis dont le problème doit pouvoir être corriger directement (si ce sont de vrais avis négatifs).
Vincent

Daniel 21/12/2012 16:31

François > Oui tu as raison. Toutefois il y a eut pas mal de travail de fait ces 2 dernieres années en particulier par les shopbots afin d'authentifier les avis consommateurs.
Par exemple Kelkoo confie a Tradedoubler les enquetes de maniere completement independante du emarchand (pour ceux qui acceptent de jouer le jeu comme Discounteo...)
Les nouveaux venus pur web2.0 ont a apprendre
Vincent > Merci pour ton aide. Je vais rencontrer l'équipe de Vozavi la semaine prochaine. J'en saurai certainement plus sur leur methode de travail.
Je ne peut pas voir la satisfaction supposée de mes client chuter de cette maniere et rester sans rien faire. Si tout cela est justifié je veux avoir les moyens de recontacter les insatisfaits ! C'est mon métier.

Vincent 2L2T 21/12/2012 16:31

Je viens de te faire remonter de 4 en 2ème position avec juste ma note!
Tu passes de 77 à 81, c'est n'importe quoi le classement. Avec 5000 avis, il y a forcément de l'inertie!

François 21/12/2012 16:31

Difficile de toujours concilier liberté de contribution, anonymat et sincérité...
A l'inverse il paraitrait que certains sites e-commerce 2.0 utilisent des commentaires libres d'acheteurs bidons pour donner la meilleure image possible de leurs produits: une animation "positive" en quelque sorte! :-)

JUL 21/12/2012 16:31

Entierement d'accord avec toi Daniel... tu mets le doigt sur un des cotés les plus pervers du 2.0 !

Daniel 21/12/2012 16:31

C'est toujours payant d'une façon ou d'une autre.
Toute la question est de faire la différence entre le site qui receuille des avis et qui doit avoir un systeme fiable pour authentifier les clients et l'aggrégateur qui doit lui faire une synthese transparente et la plus exhausive possible sur les sources fiables.
L'un des éceuil c'est justement quand on commence a faire du receuil d'avis sans controle d'authenticité.

JM 21/12/2012 16:31

Ça fait froid dans le dos ton analyse... C'est payant ces services ? Il n'y a pas de "médiateur" ou service de surveillance ?

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