ecommerce: Questions sur la relation client

• Comment prouver aux consommateurs que son site est fiable (paiement, livraison, produits…) lors de son lancement ?

Avec Discounteo j'ai fait le choix de la transparence totale. Les internautes ont accès à tous les témoignages clients pour se faire une idée avant achat. Depuis plusieurs sites concurrents ont commencé à nous imiter en affichant de la même manière les notations, ce qui prouve que mon idée est valable.

• On constate une certaine réticence des clients, et notamment les particuliers, à donner une totale confiance à un site ecommerce surtout en matière de sécurité des paiements en ligne. Sans contact physique avec vos clients, comment arriver vous à les fidéliser?

Cela est de moins en moins vrai. Plus d'un internaute sur 2 a deja commandé en ligne. Toutefois la meilleure manière de fidéliser est de démontrer qu'on propose une expérience d'achat unique.

De plus si la réticence au paiement est vaincue une fois sur un site, la fidélisation se joue sur d'autres critères.

• Mettre un espace avec les commentaires des clients sur le site, est il un risque ou pas ? (commentaires fiables et pertinents ?)

C'est un risque. Mais on ne crée pas de valeur sans prendre de risque ! C'est tout le problème d'entreprendre.

Nous ne censurons jamais notre blog. J'estime que c'est une saine pression de la part des clients même si bien souvent je consatate en discutant avec eux au téléphone que leurs écrits sur le net dépassent de loin leur vrai mécontentement.

• Comment mettre en place le meilleur service client possible face à la dynamique internationale du e-commerce ? Peut-on évaluer son coût lors du lancement d’un site ?

Le service client c'est d'abord un commerçant et son équipe avant d'être un centre de coût. La concurrence interationale est encore faible dans notre segment de marché. D'autres seront mieux placés pour répondre.